Una forma imparcial d’entendre el punt de vista del cliente és convertir-se en ell. El nostre enfoc únic en el control de qualitat, basat en inspeccions d’ incògnit (o “client misteriós”), no es centra en cents de normes i procediments, sino en les persones, en tots i cadascun dels establiments que visitem i, el més important, en el servei.

En HOTELkonzept, la nostra atenció es centra en les experiències i sensacions percebudes pel client. Per entendre si les sabatilles estan en el lloc correcte o si el café és calent suficientment, és sens dubte un assumpte fonamental. Però el més important és la qualitat de servei, un somriure sincer, la cortesia, el profesionalisme i compromís de cada empleat..

Estem parlant d’un negoci de gent, on per damunt de tot, les relacions entre persones fan una gran diferència entre un mediocre i un gran hotel. Malgrat que encara no existeixi un stàndard per mesurar un somriure, les percepcions dels clients estan perfectament descrites i reflexades en els nostres informes.

Les nostres inspeccions es duen a terme durant un període de 24 hores. Aquestes són sempre anònimes i sense avís previ, i tots els departaments pertinents són inspeccionats per una garantia de qualitat. Els informes complerts s’ entreguen desprès de tres dies de la inspecció.

Els nostres informes estan dividits en tres seccions:

• Un resum narratiu de les nostres percepcions, estàndards i qualitat en general.
• Estàndards, que reflexen les polítiques generals de l’ hotel respecte al comportament dels treballadors, servei al client, neteja, manteniment, aliments i begudes, així com els serveis de SPA.
• Sempre que sigui possible, es prendran una serie de fotografies per il.lustrar el cumpliment correcte (i incorrecte) dels Estàndards.

Els principals beneficis dels nostres informes són:

• Identificació de les oportunitas no percebudes en la generació d’ ingressos.
• Imparcialitat de les percepcions del client.
• Identificació dels punts forts i dèbils en els productes i serveis.
• Avaluació de les necessitas de formació.
• Avaluació/comparació dels estàndards internacionals.
• Anàlisi de la competència.